Nå satser det nordiske teknologiselskapet Kundo på AI for å gjøre arbeidet innenfor kundeservice enklere. Et viktig fokus i følge selskapet er å fokusere på satsinger som drar nytte av både menneskets og teknologiens respektive styrker.
Kunstig intelligens eller Artificial Intelligence (AI) er et bredt uttrykk og kan bety alt fra menneskelignende roboter som i Terminator-filmene, til smarte, men subtile funksjoner i en programvare brukt i hverdagen. Innenfor kundeservice har man imidlertid hovedsakelig fokusert på chatboter som bruksområde for AI de siste årene.
I Kundo mener man fokuset på å innføre en chatbot gjør at man begrenser seg og kan gå glipp av de mange fordelene den nye AI-teknologien fører med seg. Derfor vil vi i stedet løfte blikket og se på en bredere bruk av AI, som både er enklere å implementere og gir større effekt.
“Kundeservice er et utrolig spennende område å bruke AI-teknologi på! Chatboter har et stort potensiale fremover, men jeg synes likevel ikke at man skal begrense seg til kun en chatbot. I stedet bør man se bredere på mulighetene for automatisering av prosesser.”, sier Kundos produktsjef Emil Stenström.
Store deler av kundeservicearbeidet er repetitivt. Til tross for økt fokus på self-service vil det ofte komme inn spørsmål som ligner på hverandre eller som har blitt besvart før. Kundeservice må blant annet fortsatt kategorisere henvendelsene som kommer inn manuelt, for å få god statistikk. Ferdige svar må settes opp riktig slik at det blir tidseffektivt ved at man sparer seg for ekstra arbeid. Disse oppgavene kan helt eller delvis automatiseres ved hjelp av et AI-system.
Slik oppsummeres Kundos AI-strategi:
“Vi vil gå ut ifra kundeservicemedarbeiderne og det fantastiske arbeid de gjør hver dag, og booste dem med hjelp av AI!”, sier Emil Stenström videre.
Bedriftens strategi bygger på to prinsipper:
- Kombinasjonen av AI og flinke kundeservicemedarbeidere er riktig vei å gå fremover. Det som AI er god til er ikke de samme tingene kundeservicemedarbeiderne er gode på.
- Arbeid med AI skal ikke kreve for mye manuelt arbeid. Tradisjonelt innebærer en
AI-satsing at man først skal “trene opp” en AI-modell med manuelt arbeid. Siden Kundo allerede leverer kundeserviceverktøyene der dialogen skjer så kan AI’en trenes på data som allerede eksisterer i Kundos systemer.
Allerede i slutten av 2020 lanserer Kundo de første resultatene av satsingen, men utviklingen fortsetter innenfor flere områder i 2021.
“Vi har mange spennende idéer til hvordan kundeservice-medarbeidernes hverdag kan bli mer effektiv og hvordan kundeopplevelsen kan bli bedre ved hjelp av AI. “Nu kör vi!”, avslutter Emil Stenström.
L es mer om Kundos populære kundeserviceverktøy på hjemmesiden.
Om Kundo:
Kundo tilbyr et moderne verktøy for digital kundeservice. Vårt skybaserte system hjelper dere å tilby en bedre og mer effektiv dialog med kundene. Siden starten i 2010 har vårt mål vært å tilby et verktøy som gir alle organisasjoner bedre muligheter å lykkes med sin kundeservice i digitale kanaler. Bedriften har kontor både i Stockholm og i Oslo.
