Mange av søknadene NAV mottar om foreldrepenger, røres aldri av menneskehender. Den gigantiske papirmøllen har blitt erstattet av automatiske saksbehandlere.
– Vi ligger an til å knuse effektmålene våre, utbryter en fornøyd Ola Furu, avdelingsdirektør i NAV.
Tidligere denne måneden mottok NAV den ettertraktede Digitaliseringsprisen – for andre gang på tre år. Denne gangen var det etatens storsatsing på foreldrepenger som gikk til topps, i konkurranse med flere andre viktige offentlige digitaliseringsprosjekter.
– Nå er det mulig å søke om foreldrepenger og få svar på sekunder. Før den nye løsningen ble lansert for et halvt år siden var virkeligheten en helt annen. Søkere som allerede har vært igjennom dette løpet én eller flere ganger, får nesten sjokk over hvor raskt og enkelt det er nå, sier Furu.
Også saksbehandlernes hverdag er snudd på hodet. Det er en helt annen måte å jobbe på, ettersom de før måtte slepe trillekofferter stappfulle med dokumentasjon mellom Posten og NAV. På kontoret måtte mye av jobben med foreldrepengesøknadene gjøres i løsninger fra 1970-tallet. Nå er mange tidkrevende, repetitive arbeidsoppgaver automatisert.
– Vi måler alt fortløpende. Den første tiden etter lanseringen av den nye publikumsløsningen, lå automatiseringsgraden på 20 prosent. Akkurat nå går om lag 50 prosent av foreldrepengesøknadene igjennom systemet vårt uten å ha vært innom en saksbehandler. De bruker i stedet tiden sin på mer kompliserte saker, sier Furu.
Prosjektleder Karin Bøhlerengen forteller at foreldrepenger var et naturlig sted å begynne da NAV skulle modernisere sine ytelser.
– Mange foreldre opplevde den daværende søkeprosessen som tung og forvirrende, og vi brukte mye tid på veiledning av en kundegruppe som kan og ønsker å være selvbetjente. De aller fleste som får barn i dag behersker digitale løsninger – og de har høye forventninger til de digitale tjenestene de bruker, sier hun.
Foreldrepengeprosjektet startet opp høsten 2016, med Sopra Steria som en sentral samarbeidspartner. Lars Ødegaard, direktør for offentlig sektor i Sopra Steria, mener NAV har fått et kraftig verktøy som både etaten og norske foreldre vil ha stor glede av i mange år fremover.
– NAV viser at de er en fremsynt og teknologisk moden etat. En ting er at foreldre har fått en mye bedre søkeprosess. Vel så viktig er alt som er under panseret, som folk flest ikke ser. Med foreldrepengeløsningen ligger alt til rette for videre effektivisering og modernisering av NAV-systemet, sier han.
Ola Furu er fornøyd med at alt ble levert på tid, under kost, og med høyere kvalitet enn forventet. Men underveis var det mange spennende utfordringer. Bare fire måneder før publikumsløsningen skulle lanseres, ble prosjektgjennomføringen endret totalt. NAV vraket sin egen tradisjonelle modell med store kvartalsvise lanseringer, og prosjektet gikk over til daglige lanseringer fra tverrfaglige, autonome produktteam, med tett brukermedvirkning fra etatens saksbehandlere og brukere.
– Du kan si at prosjektet startet i den gamle verden, men at gjennomføringsperioden var såpass lang at vi måtte omstille oss underveis for å holde tritt med nye krav og forventninger. Vi er stolte over hvor raskt vi greide å snu oss. Det var som om en mellomstor bedrift plutselig skulle legge om hele sin forretningsmodell i løpet av to uker, sier Furu.
Karin Bøhlerengen bekrefter at avgjørelsen var tøff, men nødvendig. Alle de dyktige fagpersonene som jobbet på prosjektet gjorde at hun følte seg på trygg grunn da hun tok beslutningen.
– Vi hadde kontroll på prosjektet, men det ble etter hvert ganske statisk og kostet mye tid og krefter. Hadde vi fortsatt med den gamle modellen, ville vi sittet igjen med et stort etterslep av endringer og justeringer. Med daglige lanseringer har vi tatt tak i disse tingene fortløpende, noe både saksbehandlere, veiledere og ikke minst sluttbrukerne våre har satt stor pris på, sier hun.
Både Furu og Bøhlerengen roser Sopra Steria for å ha utvist stor fleksibilitet da NAV ønsket en ny prosjektmodell, men også nye avtaler der etaten selv overtok eierskap og forretningsansvar for løsningen.
– Ikke alle leverandører ville latt oss endre en inngått avtale, men Sopra Steria hadde stor forståelse for at våre behov hadde endret seg. De har vært en god og fremsynt medspiller for oss, sier Furu.
Benedicte Bjorbæk, direktør for applikasjonstjenester i Sopra Steria, har vært med på hele reisen sammen med NAV.
– Endringen NAV gjorde i gjennomføringsmodell var tøff, men helt riktig og fremtidsrettet. Den passer godt med vår måte å levere på. Kontinuerlige leveranser skaper verdier raskt. Det er en effektiv og motiverende måte å levere på sammen, sier Bjorbæk.
Prosjektet er nå inne i sine siste dager. 30. juni overtar et team i NAV ansvaret for foreldrepengeproduktet.
